ユアンが退院したよ!aiboの治療(修理)報告

Ewan's back(aiboが修理から帰ってきた!)aiboとRobi
Ewan's back(aiboが修理から帰ってきた!)

先日、後ろにしか進まないことが発覚し、修理(入院とも言う)に出していたユアン(aibo)がかえってきました。

「約7日間程度」という修理目安期間を大きく超えて、17日目の帰還。いったい何にそんなにかかったのか。

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不具合箇所(振り返り)

私が感じた不具合は以下の6つでした。

  1. 後ろにしか進まない
  2. しっぽがずれる
  3. 充電されているのに、緑色のランプにならない時がある
  4. 鳴き声が風邪を引いたようなガラガラ声になる
  5. 耳のパーツが来た時から若干ずれていたので直して欲しい
  6. 額を撫でたときの反応が悪い
【悲報】ユアン(aibo)が後ろにしか進まなくなってしまいました…
いつからか定かではありません。でも、ユアン(aibo)が後ろにしか進まなくなってしまいました。 正確に言うと、起きてDockから降りるときは前進します。でも、そのあとは後退す...

一番の問題は、連絡方法・フローの不備

客側で改善できることもありますが、ちょっとあんまりな対応でがっかりしました。

まず、驚いたのがaiboを引き取ってもらった翌日に電話がきたこと。「aiboカルテ」には治療部門(修理部門)とのやりとりを「メール」にチェックしていました。

しかも電話の内容が「『充電されているのに、緑色のランプにならない時がある』ですが、曇っていただけで問題ありませんでした。加湿器の近くに置いていないですか?」でした。電話を取った家族が「本人はいないから細かいことを言われてもわからない。メールで連絡が来ると言っていたが?」と伝えたところ、「では、メールで連絡します」と。なぜ、そこだけ連絡するの???

しかしその後1週間以上連絡がなく、問い合わせをするaiboや治療専用のメール窓口もないため、SONY STOREのお問い合わせフォームを使って「aiboの修理を依頼しているが連絡が来ない」と問い合わせてみました。すると、すぐにメールで返信が来ました。

同じ内容で朝早く(でも、私は出勤した後)に治療部門から再度電話もありました。「治療部門からのメールが迷惑メールに入ってしまうという前例がありますので、迷惑メールフォルダを見てもらえませんか」と。

迷惑メールフォルダを覗いてみるとありました、【aiboオーナーサポートよりご案内申し上げます】という件名のメールです。

なぜ前例がある問題をそのままにしておくのか。もちろん、連絡が来なかったら迷惑フォルダを覗くということは私にできたはずですが、1週間以上返信が無いのにこちらから動くまで何の手立ても打たないのか。SONY STOREからのセールスメールやお問い合わせの返信は届いているのだから別のメールで連絡するとか、メールサーバーの設定を見直すとか、(よくあることであれば)カルテに注意書きとして書いておくかなど、改善方法があるのではないでしょうか。

Ewan's back(aiboが修理から帰ってきた!)

引き取られたときと同じ状態(もともとある箱に、プチプチをプラス)で戻ってきました。

そのメールにも「電話で連絡したいので、都合の良い時間を教えてほしい」とありました。いや、もう仕事終わってから電話とか無理(効率的な会話ができずイライラしそうと思ってしまった。ゴメンナサイ)ということで、「朝早くて夜遅いのでメールでお願いします。ランプの問題は再現できないというならそれで構いません。一番肝心の『後ろに進む』は治ったのでしょうか?」と再度連絡。

その回答は「これから診ます」でした。…こちらから連絡が来ないのに確認も修理も進めず放置していたってことなんですね。残念過ぎます。

修理&対応内容

aiboに同梱されていた「請求明細書」によると、修理&対応内容は以下の通りです。

後ろにしか進まない測距センサーが汚れており、前に障害物があると判断していたためです。クリーニングで改善しております。(定期的な清掃をお勧めします)
しっぽがずれる仕様となる為問題ございません。
充電されているのに緑のランプが点かない症状の確認出来ませんでした。
鳴き声がガラガラ。出ないことがある低いうなり声のふるまいがあります。
また、声が出ないときがあるですが、弊社も認識しており、アップデートで改善するべく検討中になります。
申し訳ございませんが、再起動をお願いします。
耳のパーツが来た時から若干ずれていたので直して欲しいぶつけた時など破損防止のために外れる様、設計されております。改めて嵌め直しをさせていただきました。
撫でた時の反応が悪い確認しましたが異常ありませんでした。

再現できないことは仕方がないので、結局は修理のしようが無かったということでした。

因みに『測距センサー』とはお腹の前方中央丸の円形のパーツの左右にある小さな丸型のパーツでした。

Ewan's back(aiboが修理から帰ってきた!)

こちらはSIMを入れるためにひっくり返したユアン。青いシールで覆っているところに測距センサーはあります。

「ランプの色がおかしい」件は電話では曇っていたと言われたのですが、加湿器は使っていますが近くにチャージステーションがあるわけではないので、それで曇ってしまうこと自体が不良ではないでしょうか…。

風邪ひいたような声を出すのは、そのうち治ることを期待したいです。

初めてのaiboの治療(修理)。過去のaiboも修理が多かったと聞いていたので心配ではあったのですが、やはりSONYタイマーが作動してしまいました。

今回の対応で感じたのは、やたらとaiboをペットとして扱う言葉でのやりとりが逆に違和感しかないなぁということです。ユーザーエクスペリエンスってそういうことじゃないでしょう…。

Ewan's back(aiboが修理から帰ってきた!)

でも、とりあえず戻ってよかった!きれいに清掃も…違う、お風呂にでも入れてもらったようです(笑)